面對疫情，不僅是金融、一般民生市場受到影響，更是造成勞動市場的大洗牌。面臨這樣的紛擾，也同樣導致客戶對於保險的態度持兩方意見：一方是因為受到疫情影響，而想要縮減保障，解除保險合約；另一種則是意識到風險的嚴重性，進而想要更加完善自己的風險規劃。 

因此，這次特別邀請在保險金融產業年資已有17年，並在入行迄今已榮獲7年MDRT會員資格的MDRT 臺灣會員 徐淑華與我們聊聊，面對客戶對於保險觀念兩極化的想法，她是如何應對並透過保險觀念的教育獲得客戶的信任。 

客戶需求極端變化的應對 

聊到疫情造成客戶對於保險態度的轉變，徐小姐表示，雖然以客戶主要需求層面區分，呈現加保與退保兩個極端，但是身為一個專業的保險金融從業人員，所謂的以客戶的需求出發，不應該只是察覺或是謹遵客戶的要求做出相對應的規劃，更是應該洞察先機，並且將保險教育的觀念傳達且烙印在客戶心中。 

然而，保險之於所有人，說是避險或是理財工具都無法道出其真正的意義與功能。因為保險本就不僅只是一個工具，更是一個「財物安全」的觀念。所以徐小姐就與我們分享到，她與客戶談論保險時，面對加保或是退保的情況，與其喚起客戶當初投保的初衷，我們更應該做的是讓客戶意識到有沒有這份保險的差異性。因此，她建議依照需求進行差別化分析。首先，針對退保的客戶，徐小姐會在聆聽完客戶意見後，與他們討論無這份保險保障時會需要面對多少風險，並且具體計算每一筆風險的花費。之後，在藉由客戶現有現金流評估解約的可能性。另外，針對加保，有別於一般從業人員，徐小姐會根據客戶加保需求評估，並且做出全面性的保單健診，為客戶把關是否有需要加保的急迫性，並且針對不足的地方與客戶討論是否於以補強。替客戶屏蔽掉因為恐慌產生的盲從行為，輔以專業知識、理性的分析與判斷，才是真正的以客戶的利益為出發的規劃，而也唯有這樣的出發點才會讓客戶更加信任我們，進而更願意幫忙轉介紹。 

自我精進因對大市場局勢 

除了依據客戶的需求給予回應外，想要做到能在風險、動盪來臨前，替客戶事先做出完善的應對，持續自我精進是關鍵。然而，在自我精進層面，徐小姐也提到由於任何事情都可以成為風險的因子之一，所以很難規範學習與進修的領域。但可以根據業務上會觸及的範圍去安排，例如：金融理財投資方面，就可以透過多汲取總體經濟學相關知識，確保自己時刻掌握市場動向。另外，由於保險也與財務、資產配置相關，所以也可以在稅務或是繼承法相關方面增加自己的技能。 

徐小姐也分享到：「疫情造成整個環境局勢動盪，而局勢動盪導致人心惶惶，這些環環相扣的關係都會致使客戶跟風作出他們認為是對的舉動。然而，面對受疫情波擾產生的恐慌，保險金融從業人員必須以專業從容應對，除了要安撫客戶情緒外，更需要跳脫局勢框架綜觀審視事情的全貌，才能贏得更多客戶的信任，並成為客戶面臨風險危機時的光明燈塔。」 

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